1×09: Dwie drogi budowy zaufania klienta

Czy jest lepszy sposób budowania zaufania klienta niż ten powszechnie znany?

Zaufanie jest fundamentem profesjonalnej obsługi biznesowej. Czy możesz oczekiwać od klienta określonego zachowania, jeśli nie ma do ciebie zaufania. Oczywiście, że nie.

Szczytem profesjonalnych usług biznesowych: konsultingowych, księgowych, finansowych, ale i każdych innych jest osiągnięcie statusu „zaufanego doradcy”. To magiczny punkt w relacjach, kiedy klient instynktownie zwraca się do ciebie o poradę w chwili gdy potrzebuje pomocy w rozwiązaniu problemu – także zdalnie, telefonicznie lub za pośrednictwem poczty elektronicznej.
Jak można osiągnąć taki stan we wzajemnych relacjach?
Musisz udowodnić, że jest się osobą godną zaufania. Najpierw jednak trzeba pozyskać klienta a początkiem budowy zaufania potencjalnego klienta jest rozwój wzajemnych relacji.

Spotkania z klientami

Kiedy piszę o budowaniu relacji z klientami, większość z was myśli o interakcji „twarzą w twarz”, bo taki mechanizm został wypracowany na przestrzeni wieków.

W świecie usług profesjonalnych rozwój przedsiębiorstwa jest wynikiem szeregu zdarzeń o charakterze biznesowym. Składają się na nie członkostwa w zarządach organizacji non-profit, branżowe konferencje, uczestnictwa w grupach roboczych organizacji branżowych i oczywiście formalne i nieformalne spotkania biznesowe. Znajomości są na pierwszym miejscu. Pozwalają pogłębić relacje osobiste z klientami przy jednoczesnej ekspozycji wiedzy fachowej. Takie połączenie prowadzi do zaufania.

W modelu tradycyjnym budowa zaufania klienta wygląda tak:

Spotkanie -> Relacja -> Opinia -> Zaufanie -> Klient

To sprawdzona i prawdziwa formuła, która wciąż działa. Ma jednak swoje ograniczenia.

1. Po pierwsze, jest powolna i pracochłonna. Rozwijanie osobistych relacji wymaga czasu. Spotkania, konferencje, sympozja, inne techniki oparte o relacje twarzą w twarz wymagają znacznych inwestycji czasu od ludzi z doświadczeniem biznesowym. W konsekwencji są drogie i ograniczone ilością czasu, który dana osoba jest wstanie na nie poświęcić.
2. Po drugie, rozwój relacji z klientem twarzą w twarz ma często charakter przypadkowy. Możesz uczestniczyć w ważnym wydarzeniu branżowym, ale nie dotrzeć do żadnej osoby, która potrzebuje twoich usług.
3. Na koniec, tradycyjny model ma tendencję do skoncentrowania miejscowego. Oczywiście, są konferencje ogólnopolskie i międzynarodowe, ale prawda jest taka, że większość kontaktów biznesowych ma charakter lokalny. To dlatego firmy zakładają biura w dużych miastach. Usługodawcy i usługobiorcy chcą mieć biura blisko siebie. Niech za przykład posłuży profil polskich użytkowników LinkedIn z których co trzeci jest z Warszawy.

Jednak bez większego rozgłosu, gdzieś w tle wyewoluowała solidna alternatywa dla tradycyjnego sposobu rozwijania profesjonalnych usług biznesowych. Jak zbudować zaufanie klientów za pośrednictwem kanału internetowego?

Edukacja klientów

Ta ścieżka budowy zaufania powstała w odpowiedzi na sposób w jaki kwestie biznesowe rozstrzygają osoby na co dzień korzystające z Internetu. W uproszczeniu odbywa się to mniej więcej tak…

Firma staje przed nowym wyzwaniem, któremu nie jest wstanie sprostać za pomocą wewnętrznych zasobów. Być może jest to nowy wymóg prawny, konieczność dostosowania do nowych warunków rynkowych lub potrzeba poprawy produktywności w organizacji.

Osoba odpowiedzialna za dany obszar, otwiera laptopa, odpala Google i szuka określonych haseł aby poznać różne punkty widzenia w tej sprawie. Odpowiedzi pozwalają sporządzić listę potencjalnych ekspertów. Wśród nich jest autor artykułu, który wyjaśnił wiele kwestii, a jego znajomość tematu pozwala dotrzeć do kilku doradców, którzy specjalizują się w rozwiązywaniu tego typu problemów. Jednak nasuwa się pytanie: czy rozważane rozwiązania pomogą szybciej rosnąć organizacji, czy będą bardziej opłacalne dla firmy?

Z pomocą w znalezieniu odpowiedzi przychodzą eksperckie fora internetowe, biznesowe grupy dyskusyjne i kontakty branżowe. Osoba decyzyjna jest mile zaskoczona widząc wśród aktywnych użytkowników lub/i polecanych specjalistów znajome nazwisko autora artykułu, który dostarczył cennych wskazówek na początku. Dochodzi do wniosku, że to wiarygodne źródło wiedzy, które sądząc po wypowiedziach, rozumie także wyzwanie przed którym stanęła firma. Ekspert ląduje na krótkiej liście osób, z którymi należy skontaktować się w pierwszej kolejności.

We współczesnym scenariuszu budowa zaufania klienta w kanale cyfrowym wygląda mniej więcej tak:

Publikacja -> Edukacja -> Ekspert -> Zaufanie -> Klient

Model ten doskonale nadaje się do świata mediów cyfrowych, a przede wszystkim Internetu, gdzie tak wielu z nas spędza większość czasu. Oferuje wiele zalet:

• dużą dźwignię (zwrot z inwestycji),
• nie jest ograniczony geograficznie, ani strefą czasową,
• może być mniej kosztowny do wdrożenia,
• działa 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku.

Jednak ma również swoje ograniczenia. Marketing internetowy nie oferuje interakcji „twarzą w twarz”. Pod wieloma względami jest niemal przeciwieństwem tradycyjnego modelu marketingowego.

Czy marketing internetowy działa?

Oczywista odpowiedź to „tak”. Właściwe pytanie, to czy marketing online jest realną alternatywą dla profesjonalnych usług świadczonych „twarzą w twarz”? Czy pomoże twojemu przedsiębiorstwu rosnąć szybciej i czy będzie to w twoim konkretnym przypadku bardziej opłacalny?

Cóż, wydaje się, że na temat działań w mediach społecznościowych, w wyszukiwarkach internetowych, czy innych narzędzi marketingu internetowego powiedziano już wszystko. Większość z nich to powielenia wyświechtanych fraz o tym, że marketing internetowy jest mierzalny, precyzyjny i skuteczny. Jednak z pewnością zgodzisz się ze mną, że trudno znaleźć twarde dowody odnoszące się konkretnie do biznesu, który prowadzisz.

Ale to się zmieni.

Do zapamiętania!

• Budowa zaufania klienta jest podstawą profesjonalnych usług dla biznesu.
• W tradycyjnym podejściu zaufanie buduje się przez dłuższy okres czasu za pośrednictwem powtarzających się spotkań „twarzą w twarz”.
• Alternatywna droga do budowania zaufania polega na udostępnianiu przydatnej wiedzy w Internecie.
• Kluczowa wątpliwość dotyczą opłacalności nowego modelu budowania zaufania w mediach elektronicznych.